Francisco Pinillos, empleado de banca en el banco Santander, una financiera a nivel nacional con presencia internacional en varios países. Lleva trabajando 31 año, iniciando su trayectoria laboral a los 21, pero no siempre ha estado en el mismo puesto; pasando por, inicialmente como administrativo, posteriormente como técnico de riesgo y, en la actualidad, se encuentra en su puesto de comercial. 

¿Dónde y cómo es su lugar de trabajo?

Mi oficina, geográficamente digamos, se sitúa en el paseo de la Castellana número 140, Madrid, una zona, no sé cómo decirte, con alto nivel adquisitivo. Somos 7 empleado en mi oficina, de los cuales 5 somos comerciales; dos para empresas y uno para particulares. Luego, por otro lado está el puesto de director y de director adjunto, más dos administrativos. Hay oficinas que solo se dedican a particulares, otras solo a empresas y otras, como la mía, que se encargan de ambas.

Mí puesto de rango, como gerente, digamos que en una escala del 1 al 10, estamos más o menos en el puesto 6. No es algo que pueda calcular así porque hay muchos puestos y muy distintos. Dentro de la empresa, imagínate, tenemos al director general, el director territorial, el director de zona, y luego ya estaría mi puesto. Es un cálculo a ojo, más o menos, es una empresa muy grande. 

¿Cómo fue la entrada a tu puesto de trabajo? ¿Te dieron algún manual para saber como funcionaba todo aquello? ¿Alguien te ayudó para conocer el mecanismo y el funcionamiento de la oficina?

Contabas con un supervisor que te guiaba en tu formación práctica. Ibas a cada puesto de la oficina viendo como funcionaba ese departamento y haciendo sustituciones. No había ningún manual ni nada, el método era ver y aprender. Estamos hablando del año 89, ahora hoy en día si alguien entra nuevo en la oficina, sigue habiendo la persona que te ayuda, pero también cuentan con nuestra intranet, donde puedes encontrar las fichas de los productos que existen, todo tipo de información de productos que comercializa Santander y como contratarlos. 

La intranet es el manual para aprender el funcionamiento. Apareció hace unos 15 años más o menos, no lo recuerdo mucho, y a lo largo de estos años ha ido mejorando e incorporando nuevos avances.

¿Hay horarios concretos de comunicación? ¿Qué canales concretos empleáis para la comunicación más habituales dentro de la oficina? ¿Se refuerza más el trabajo en equipo o individual?

De comunicación fija fija, los lunes a primera hora, esa es fija sí o sí. Es una multiconferencia del director de zona con todas las figuras comerciales de está zona. Simplemente, es para ver cómo van los objetivos, y cuáles son las prioridades comerciales de la semana, básicamente eso. Un análisis de cómo nos encontramos y, de alguna manera, ponernos las pilas para la semana que entra. 

Por otro lado, de martes a viernes hay una reunión fija, a primera hora de 45 minutos más o menos. Pero está reunión es solo para hablar temas comerciales, de lo que se ha  hecho el día anterior y de las gestiones comerciales agendadas para ese día. Es una reunión de oficina, que normalmente hacemos en una sala de reuniones, pero ahora con toda está situación la hacemos en una sala más grande y espaciada.

La videoconferencia es algo que ha aumentado mucho su uso con la pandemia. Antes de todo esto, eran reuniones presenciales con los directores, que esto es algo impensable ahora mismo, porque estamos hablando de unas 30 oficinas con 4 empleados más o menos, y eso nos pone en un total de 120 personas. Impensable.

Y totalmente, se trata de un trabajo individual. 

Dentro de la comunicación descendente: ¿Tenéis una aplicación común entre todos los usuarios de la empresa para comunicaros, anunciar eventos, reuniones...? ¿Grupo de WhatsApp? ¿Qué tipo de reuniones o eventos se pueden dar a cabo? ¿Qué cantidad de estos durante la semana? ¿Existen tablones de anuncios de manera física en la oficina?

Sobre todo, correo electrónico y grupo de WhatsApp. Las novedades y las prioridades son lo que más nos informan, de los nuevos productos.

Para las reuniones también nos mandan correos electrónicos, directamente con un enlace para teems. Además, te salta un mensaje para que confirmes tu asistencia o si vas a llegar más tarde, y después de responder ya se te guarda en la agenda y te avisa 15 minutos antes de empezar la reunión, para que no se te olvide. 

En las reuniones me pasan lista como en el colegio, para saber si se ha conectado todo el mundo. Cuando es una reunión de zona, solo pasan a los directores, pero si la reunión es solo de gerentes de empresa, van uno a uno y él que no esté, le llaman por teléfono. 

¿Qué cuantos correos recibo a la semana? ¿De mis jefes? Puffffffffff, pues así a groso modo, diremos que unos 50. Y muchos de ellos, son repetidos. 

Sí, hay un tablón físico en la oficina. Normalmente está puesto el horario laboral, comunicación de sindicatos, aunque tiene su propio apartado dentro de la intranet, pocas cosas. Ya se usa poco físicamente.

Dentro de la comunicación ascendente... ¿Se realizan encuestas de clima, me refiero, a la situación laboral con los jefes, el ambiente de trabajo en la oficina? ¿Algún tipo de comunicación especial con aquellas personas que se encuentran en una posición superior? ¿Con lo que no trabajan en a misma oficina? ¿Hay buzón de sugerencias?

Sí, hay una encuesta anual, en la que tú opinas sobre el banco y sobre tu jefe de manera individual. También hay otra sobre los servicios centrales, si te ayudan, si son eficaces, etc. Los servicios centrales son los que me ayudan, bueno a mi y a todos, sobre las incidencias y me dan los servicios.  Por otro lado, mi jefe me hace una evaluación anual, un porcentaje muy importante son los objetivos, un 60%, y por otro lado, un 40% es la valoración objetiva y, de ahí sale una nota entre el 1 y el 5, que cada año o la mantienes o la mejoras. Si la bajas, corres peligro.

La comunicación la misma, o correo o por WhatsApp o llamas de teléfono. ¿Teléfono personal? No no, tengo un teléfono de empresa, que me lo dieron hace como 5 años más o menos. La empresa se encarga de todos los gastos, no deja de ser una herramienta de trabajo junto con el ordenador. 

Buzón de sugerencias seguro que hay, pero vamos yo no he hecho ningún, por eso no me suena mucho. Pero tiene que haber fijo. 

La comunicación horizontal, con los compañeros de tu mismo rango ¿Existe alguna forma de comunicación diferente entre los diferentes gerentes? ¿Eventos que reúnan a las personas de otras oficinas? ¿Informes de comparación con las distintas oficinas?

La comunicación con los compañeros del mismo rango y de la misma zona es una comunicación más seguida por WhatsApp. Es más rápido y cómodo. Además, hay otra reunión de gerentes los lunes por la tarde. Lunes por la mañana y lunes por la tarde, siempre reunido. 

¿Informes? Si si, de todo tipo, de producción, de gestión, de consecución de objetivos, de todo tipo de seguimiento. Además, en la intranet está TODO. Todos los seguimientos de cada uno, de lo que hace y de lo que no. Yo solo puedo llegar hasta los informes de los gerentes de la zona comercial en la que me hallo, pero los directivos pueden llegar a todas las zonas, simplemente para ir comparándose. 

Es para ver que no me quedo por detrás de los objetivos. Pero vamos, que si tú no los ves, ellos te los mandan. 

¿Y con los compañeros de tu oficina?

La comunicación es diaria y, sobretodo, más personal y directa, presencial. Pero también utilizamos el teléfono, mediante el grupo de WhatsApp que tenemos todos de la oficina. 

¿Consideras que es importante una buena comunicación dentro de la empresa? ¿Por qué?

Si, básicamente, para saber hacia donde va la empresa y que le interesa más comerciar. Es una comunicación interna más orientada al beneficio de la empresa, en la producción. No es comunicación motivacional del personal, no. Esto te motivas tú solo viendo que no estás consiguiendo los objetivos y te estas quedando atrás. 

¿Alguna aportación que te gustaría hacer para la mejora de la comunicación interna dentro de tu empresa?

La verdad, que hoy en día está todo inventado, pero quién sabe.